Mais de uma década se passou após o surgimento da ferramenta CRM no mercado, e ainda podemos perceber o quão tem sido falha a disseminação de seu conceito entre os pequenos e médios empreendedores.

Ninguém pode negar o quanto a ferramenta seduz e chama a atenção, fazendo com que líderes encarem, muitas vezes, grandes investimentos e meses a fio para sua implantação. Mas o que a grande maioria dos vendedores da ferramenta não se esforçam para dizer, obviamente, é que a proposta da ferramenta de nada valerá se a visão do líder, e consequentemente, da empresa, continuar limitada.

É necessário estar preparado para a difícil tarefa de olhar para dentro. Conhecer melhor sua empresa antes de querer conhecer sobre seu cliente, enxergar o que está por traz do conceito de CRM, entender como os processos da companhia deverão ser estruturados ou reestruturados na ferramenta e, como toda esta percepção e análise serão retransmitidas para a equipe, permitirão que a ferramenta de CRM alcance o seu objetivo principal, o de iniciar e gerenciar o relacionamento com clientes. Acompanhar de perto o processo de customização e implantação da ferramenta auxiliará, e muito, neste exercício.

O conceito de CRM (Customer Relationship Management) destaca a importância de captar, não de uma única vez, o maior número de informações de cada pessoa que mantém contato com sua empresa, e a partir de uma interpretação consistente do potencial e grau fidelidade de cada um deles, é possível selecionar o grupo que valerá a pena dispensar esforços para conquistar/manter como cliente.

Não bastar ter o conceito de CRM bem consistente na cabeça dos líderes e equipe de marketing, é preciso fazer com que todos da companhia percebam sua importância. Desde a forma como os dados são registrados no sistema; a preocupação em compartilhar informações sobre a evolução do seu relacionamento com o cliente; compreender suas necessidades, são detalhes que podem garantir resultados positivos em campanhas de prospecção, retenção e fidelização de clientes. E isso é vantagem competitiva.

*Ana Paula Barreto é analista de marketing. Possui especialização em Comunicação com o Mercado (ESPM), e graduação em Publicidade e Propaganda (Universidade São Judas Tadeu).
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